CRM (Administración de la Relación con el Cliente)


CRM se refiere a la administración centrada en la atención al cliente, CRM no es solo algo que aplique la fuerza de ventas, es un enfoque completo  de la administración, que necesita del esfuerzo conjunto de todas las área de la empresa.

El propósito del CRM, en su sentido más amplio, es permitir administrar todas las interacciones y negocios con los clientes. A continuación analizaremos su estructura

 

CRM Operativo

También denominado CRM operacional involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios).

Tipicamente el CRM operacional abarca las siguientes áreas:

La automatización de la fuerza de ventas incluye actividades tales como

  • Administración de leads (interesados)
  • Administración de cuentas,
  • Administración de contactos,
  • Administración de presupuestos,
  • Previsión de ingresos,
  • Administración de ventas,
  • Llevar registro de las preferencias de los clientes,
  • Levar  registro de sus hábitos de compra,
  • Datos demográficos
  • Administrar la performance de ventas.

El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolución de productos y solicitudes de información, actualmente muchas empresas han optado por la atención al cliente a través de redes sociales como twitter, con lo que logran tener una interacción en un ambiente en el que el cliente se siente cómodo

El objetivo de la automatización de marketing es lograr que las campañas de publicidad lleguen a los sectores de mercado que realmente no interesan.

CRM analitico

Con el CRM Analítico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes típicamente puede llevar a campañas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas.

Las actividades y analisis típico del CRM analítico incluyen

Esta parte del CRM nos dara una idea más clara acerca del potencial de ventas y nos ayudara a descubrir oportunidades de negocios.

CRM Colaborativo

Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes.

Actualmente a través de las redes sociales como facebook las empresas crean campañas publicitarias de perfil social, en el que se muestran los productos con promociones en las que se obtienen descuentos o bonificaciones con solo recomendar y reeenviar la publicidad a amigos y conocidos, ademas de que se logra obtener la opinión directa de los clientes, ya que con los comentarios permiten una comunicación con la empresa y esta logra obtener información de primera mano que de otra forma seria muy costosa de obtener.

 

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Acerca de sistemasumma

Blog dedicado a la tecnología y a todos los estudiantes de sistemas, informatica, computación y afines
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